建立覆盖社交媒体、电商平台、论坛社区和新闻媒体的口碑监测体系。运用舆情监测工具实时追踪品牌提及和 sentiment 变化。
口碑监测关键指标包括品牌提及量、正面/负面比例、话题热度和意见领袖态度。设置预警阈值，及时发现舆情异常。
将负面舆情分为一般关注（局部传播）、重点关注（较大影响）和紧急处置（危机级别）三个等级，分别制定应对策略。
一般舆情采用主动回应澄清策略。较大舆情采用官方声明和媒体沟通策略。危机舆情采用高管出面和第三方背书策略。
舆情平息后应进行形象修复和信任重建。通过正面内容传播、公益活动参与和用户关系维护逐步恢复品牌声誉。